Как проходит внедрение СМК и обучение персонала на предприятии

В чем суть

Внедрение СМК производится после аудита действующей системы работы предприятия и разработки новых, оптимизированных техпроцессов, зафиксированных в итоговом документе – руководстве по качеству. Непосредственно процедура внедрения сводится к вводу системы задокументированных процедур, идеальных с точки зрения ГОСТов (в частности ISO 9001), в постоянное использование, то есть, к непосредственному изменению привычной последовательности действий сотрудников.

Как проходит

Основной стандарт при разработке новой оптимальной системы менеджмента качества – ИСО 9001. В соответствии ним на всех этапах используется так называемый процессный подход, требующий четкого определения и документальной фиксации производственных процессов. Часто фиксация производится в виде карт процессов – это наиболее оптимальный и понятный для конечного пользователя вариант.

В каждой карте фиксируется:

• четкая последовательность действий работника,
• входные данные операции,
• выходные данные,
• ответственное лицо за выполнение.

Использование карт позволяет, во-первых, существенно снизить общий объем документации. Во-вторых, – соблюсти необходимую детальность процесса. Проще говоря, сделать описание каждого отдельного пункта карты подробным настолько, чтобы исполнитель, в том числе новый сотрудник, в дальнейшем мог четко понять алгоритм действий на рабочем месте.

Как уже было отмечено выше, интеграция карт процессов производится постепенно, итерациями. Порядок действий сотрудника меняется вместе с разработанной картой, после чего оцениваются ключевые показатели, например, время выполнения и общая продуктивность. В случае неудовлетворительных результатов (или потенциальной возможности улучшить их) производится дополнительная проработка карт и их повторное применение на практике.

Основная проблема

Главная проблема внедрения СМК на уровне работников – столкновение с их реакцией на происходящие изменения, которая в большинстве случаев носит негативный характер. На этом этапе крайне важно найти тонкий баланс, который позволит:

• минимизировать сопротивление нововведениям со стороны исполнителей и, соответственно, ускорить итерирование,
• получить поддержку со стороны сотрудников, ответственных за оценку результатов изменений.

Этого можно добиться путем получения поддержки со стороны руководства предприятия, а также грамотным подходом к обучению исполнителей.

Обучение персонала

Его суть – донесение до каждого работника роли и целей каждого звена в работе общей системы управления качеством и в итоговой продуктивности компании, а также важности следования созданным инструкциям, то есть, поддержания работоспособности СМК.

Непосредственно обучение может быть организовано разными способами:

1. Внутреннее. В компании организуется группа специалистов, ответственная за донесение до всех работников информации о происходящих изменениях и важности поддержания работоспособности СМК. Соответственно, для качественного обучения входящие в нее специалисты также должны пройти предварительную подготовку.
2. Дистанционное. Проводится с привлечением сторонней организации. Чаще всего ее роль берет на себя та же компания, которая проводит аудит и разработку документации СМК. Сотрудникам организации выдаются презентации и другие обучающие материалы, в которых в простой форме описаны требования стандартов, основные этапы внедрения и меры, необходимые для качественного интеграции системы менеджмента качества и поддержания ее в работоспособном состоянии. Этот метод требует наименьшего вмешательства в рабочий процесс, поскольку работники могут изучить предоставленные материалы в свободное время. В то же время его эффективность напрямую зависит от их самодисциплины, из-за чего в большинстве случаев она оказывается достаточно низкой.
3. Удаленное. Сотрудники проходят онлайн-обучение или дистанционное тестирование на системах, предложенных сторонней компанией. Эффективность такого варианта выше, чем предыдущего.
4. Выездное. На предприятие, где производится внедрение СМК, выезжают специально обученные преподаватели от сторонней организации для проведения семинаров. Это наиболее действенный метод обучения, поскольку оно производится при прямом контакте преподавателя с обучаемыми работниками. Кроме того, приглашенные специалисты также могут провести подготовку сотрудников служб качества, которые в дальнейшем смогут самостоятельно обучать новые кадры и поддерживать Систему в работоспособном состоянии.

Дальнейшие действия

Поскольку основная цель внедрения СМК – получение сертификата ИСО, после обучения штата компании и введения окончательно утвержденных карт процессов в эксплуатацию работы в этом направлении не завершаются. После этих процедур предприятие должно некоторое время функционировать по введенным картам процессов и установленным алгоритмам. Это нужно для окончательной «подгонки» Системы, сопровождающейся финальным внесением изменений в документацию.

После этого на основании официального приказа руководства сформированной командой аудиторов проводится финальная проверка – так называемый внутренний аудит, в рамках которого исполнители заполняют специально подготовленные опросники и проходят аудитные беседы. Эти мероприятия необходимы для того, чтобы окончательно убедиться в исполнении сотрудниками своих обязанностей в соответствии с принятыми картами процессов. Также аудиторы проверяют доступность документации СМК для конкретных работников. Выявленные несоответствия (включая незнание или неисполнение инструкций) вносятся в протоколы. Завершается проверка составлением отчета об аудите, который подписывается ведущим аудитором и предоставляется руководству предприятия.

На основании отчета ведущий аудитор вместе с ответственными лицами из подразделений разрабатывает ряд корректирующих работ, призванных устранить обнаруженные нарушения. После их устранения производятся дополнительные проверки, а в плане корректирующих действий и протоколах проставляются соответствующие отметки. И только тогда, когда все недочеты будут устранены, организация может подавать заявку на прохождение сертификационного аудита.

После его окончания внедрение СМК на предприятии можно считать завершенным, однако сама Система в обязательном порядке должна поддерживаться в рабочем состоянии. Убедиться в этом помогают внутренние аудиты и наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации.